妥善处理客户投诉，不仅能让服务机构变被动为主动，还能增加客户再次购买机会，赢得更多潜在客户。最好的投诉处理其实是在客户未投诉之前就能预判，从而使客户不会产生投诉动机，处理客户投诉有以下沈阳墓园购买墓地技巧:

1.关注客户的情绪和反应

有时,客户不会通过语言直接表达抱怨,而是通过身体语言,如严肃的表情、涨红的脸色、“喷火”的眼睛、面有难色、皱眉头等显露出一些苗头,可能还会伴有对墓地管理员所介绍内容没有兴趣、没有耐心、变得顽固、没有礼貌,等等。这就需要墓地管理员能够洞察先机，及时预判,给予正确引导,化解可能产生的危机。如果是当面交谈,墓地管理员要倾听客户说话,目光注视客户以表示尊重,在充分了解事实的基础上,表达想帮助客户解决问题的良好意愿,再分析判断客户抱怨投诉属于何种性质,给出初步解决方案。如果客户的情绪还是比较激动,墓地管理员可以采用以礼相待、静置一会儿让客户激动的情绪降温、适当给予小利让客户“占到便宜”等沟通技巧打破僵局,继续深化下一步化解矛盾工作。

2.先处理客户心情再解决事情

当客户情绪激动、个人主观意见强烈、很难听进服务人员意见时,墓地管理员要引起注意,有条件的情况下先将客户引至贵宾室或相对独立的空间,积极听取其意见,让其充分表达不满,表现出同理心,站在客户的角度去看待他所表述的问题,然后再去处理事情本身,给予客户合理的处理方案。处理方案既要充分考虑客户的需求,又不能让服务机构的合理利益受到损失。当客户提出不合理的诉求时,墓地管理员可以将情理融入话术之中,用未来展望的形式表达接受,用说故事的方式进行比喻,用与同业进行比较的方式来表达建议。

3.调整心态,转换思路为尽快安抚客户,取得更好的处理效果,墓地管理员在洽谈和接待的过程中要理性分析判断,不要感情用事;要注意保护客户的自尊心;要正面现实,不要试图逃避或用拖延解决,必要时,要通过改换人员、场所等方式进行协调,如墓地管理员甲处理不好了,同事乙可帮助解围或请业务主管等领导来处理,以避免缺乏经验导致的误判和投诉升级。

4.做好善后处理事项

当客户情绪稳定并能接受服务机构的处理意见时,墓地管理员还要做好善后处理,一是要确认问题已真正解决,是否还有与此相关的事项,其他客户会不会再因此投诉:二是确认客户的心情确实已平稳,恢复之前状态。之后,可定期对客户进行电话回访,告知客户问题解决的进度和事情办理的结果。投诉完全解决且反映问题落实后,还可以适时联系客户告知其服务机构近期相关活动信息,邀请其参与,还可以为其提供一些新服务的免费体验机会等,表示对其的关怀。

5.建立投诉处理机制

公墓要建立投诉处理正确流程与常态化管理机制,第一要以诚意接受投诉;第二要以理服人,给予投诉正确判断和意见;第三要以尽量快的速度解决投诉;第四要跟进服务的评价与改进。如果投诉的责任确实在于服务机构,应对客户有所补偿,但补偿要设定在合理范围内。第五要做到“前事不忘,后事之师”,及时收集处理投诉的相关信息,及时归档,便于今后总结经验,开展业务培训和自查,提升服务和商品质量,加强人员和工作的管理。