1 .沈阳墓园维护规定了公墓维护服务的基本要求,服务内容、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于经营性公墓。
2 .沈阳墓园维护规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号 GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件
3 .沈阳墓园维护基本要求 3.1 开展墓园维护服务的机构应具有符合国家规定的资质要求。 3.2 开展公墓维护服务的机构,应符合下列服务要求: ——具备与业务规模相适应的场所和设施设备; ——设置符合国家相关标准规定的标识标注; ——公示服务项目及其价格,提供服务指南; ——定期对服务设施进行消毒和维护。 3.3 维护人员除应具备 GB/T 24441-2009 的规定条件外,还应做到: ——尊重客户民族风俗习惯和宗教信仰; ——掌握和熟悉本岗位的相关知识、服务技能和服务流程; ——取得与岗位职能相适应的资质能力证书。
4 .沈阳墓园服务内容 4.1 安全维护 4.1.1 在公墓入口和墓园配备安保人员进行值守,并安排人员进行全场巡视。 4.1.2 经常检查各种服务设备、设施,避免因非正常运行带来的人身伤害。 4.1.3 在可能发生意外的场所设置警告标志,警告标志应符合GB/T10001.1中的规定。 4.1.4 装备必要的技术装置,保障墓园和墓位的财物安全。 2 4.2 环境维护 4.2.1 合理规划和修建墓园、墓位间道路。 4.2.2 及时清扫墓园和墓位及其周边的垃圾与杂物。 4.2.3 及时修补墓园和墓位周边的绿化布置。 4.2.4 安装修补墓园指示标牌和墓位位置标牌,标牌应符合GB/T10001.2中的规定。。 4.3 墓位维护 4.3.1 定期巡查墓位,发现污损、破坏等情况,及时加以修整。 4.3.2 按规定由公墓派员或者由客户自行对碑文进行描摹。 4.3.3 提供供客户选择的个性化维护服务。
5. 沈阳墓园服务质量要求 5.1 安全维护要求 5.1.1 应当建立和执行警卫和巡查制度,并保留执勤和巡查记录。 5.1.2 各种服务设备、设施维护记录齐全,责任明确。 5.1.3 警告标志明显,能够正常使用,警告标志应符合应符合GB/T10001.1中的规定。 5.1.4 技术装置运行正常,有关记录保管得当。 5.2 环境维护要求 5.2.1 道路便捷、平整,危险路段有安全措施。 5.2.2 墓园环境整洁,及时清运垃圾与杂物。 5.2.3 修复的植被与景观应与周围的环境相协调,符合客户的特定要求。 5.2.4 墓园指示标牌和墓位位置标牌应当设置合理,指示清晰无明显破损。 5.2.5 墓园施工时,如有必要应对施工现场进行围挡。 5.3 墓位维护要求 5.3.1 除非客户要求,墓位修整应尽量恢复原貌。 5.3.2 除非客户要求或客户责任,墓位修整不得收取费用。 5.3.3 公墓派员描摹碑文质量应符合规定或约定要求。 5.3.4 个性化维护服务质量应当符合规定或约定要求。 5.4 维护管理费收支要求 5.4.1 公墓应当按照约定的价格收取维护管理费。 5.4.2 维护管理费应当专项用于墓园、墓位的维护和管理,不得挪作他用。
6 .沈阳墓园服务评价与改进 6.1 公墓维护服务机构应符合 GB/T19001-2008 规定建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评 价体系。 6.2 公墓维护服务机构宜采取下列方法进行质量评价: 3 ——向客户发放与收集《客户满意度调查表》; ——在适当的位置设立意见箱; ——电话访问; ——见面访问; ——收集媒体报告等。 6.3 公墓维护服务机构应当针对客户满意度调查结果,制定改进措施,持续提高服务质量和水平。 6.4 对于客户的投诉,应当填写《沈阳看墓网客户投诉登记表》,及时处理并答复客户。 6.5 殡葬管理部门依据本标准对公墓维护服务质量进行监督检查,受理客户对维护服务质量的投诉。
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清明时节,花开缤纷,春意盎然。在这个传统的节日里,人们怀着沉痛的情感,踏上前人的足迹,前往沈阳公墓,祭奠那些为国家献出生命的英雄们。正是因为这些先烈的牺牲,我们才能享受到今天的和平与幸福。
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